Mana yang lebih penting untuk bisnis, mencari pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama? Perdebatan pelanggan lama vs pelanggan baru sebenarnya tidak sesederhana memilih salah satu. Ada banyak aspek yang harus diperhatikan. Termasuk kelebihan dan kekurangannya. Yuk, simak catatan kecil dari refleksi saya kali ini!
Dilema Pelanggan Baru vs Pelanggan Lama, Lebih Baik Mana?
Dalam menjalankan bisnis, mencari pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama sering dianggap sebagai dua pilihan yang harus diprioritaskan salah satunya. Padahal, keduanya memiliki peran berbeda. Pelanggan baru dibutuhkan untuk memperluas pasar, meningkatkan penjualan, dan membuka peluang. Sementara pelanggan lama membantu menjaga kestabilan bisnis karena mereka sudah mengenal produk, layanan, dan memiliki pengalaman langsung dengan perusahaan.
Dari sisi biaya, mempertahankan pelanggan yang sudah ada umumnya lebih efisien dibanding terus menerus mencari pelanggan baru. Harvard Business Review mencatat bahwa biaya mendapatkan pelanggan baru dapat mencapai sekitar lima hingga 25 kali lebih tinggi dibanding mempertahankan pelanggan lama. Penelitian yang dikutip dalam publikasi tersebut juga menunjukkan bahwa peningkatan customer retention sebesar 5 persen dapat meningkatkan profit sekitar 25 hingga 95 persen.
Meski demikian, bisnis juga tidak bisa hanya mengandalkan pelanggan lama. Pasar terus berubah, kebutuhan konsumen berkembang, dan perusahaan membutuhkan pelanggan baru untuk memperluas jangkauan. Sebaliknya, mengejar pelanggan baru tanpa memperhatikan pengalaman setelah transaksi juga bukan strategi yang sehat. Bisnis mungkin terlihat tumbuh dari jumlah konsumen yang masuk, tetapi akan terus mengeluarkan biaya besar jika pelanggan tersebut hanya membeli sekali lalu pergi.
Menurut saya, pertanyaan yang lebih tepat bukan lagi memilih antara pelanggan lama atau pelanggan baru. Perusahaan perlu memiliki sistem yang mampu melakukan keduanya secara bersamaan, yaitu terus mendatangkan konsumen baru sekaligus memberikan alasan yang kuat agar mereka mau kembali.
Baca juga: 7 Tantangan Bisnis yang Paling Sering Terjadi dan Cara Mengelolanya
Plus Minus Pelanggan Lama vs Pelanggan Baru
Agar lebih mudah melihat perbedaannya secara lebih sederhana dari dilema di atas, saya coba buat tabelnya dari beberapa aspek berikut. Pertama dari plus minus mencari pelanggan baru:
| Aspek | Kelebihan | Kekurangan |
| Pertumbuhan Bisnis | Membantu memperluas pasar dan menjangkau segmen konsumen baru. | Membutuhkan proses akuisisi yang lebih panjang sebelum menghasilkan transaksi. |
| Pendapatan | Membuka peluang tambahan penjualan dan sumber pendapatan baru. | Belum tentu menghasilkan repeat order setelah transaksi pertama. |
| Brand Awareness | Membantu meningkatkan jumlah orang yang mengenal produk dan perusahaan. | Membutuhkan promosi dan komunikasi yang lebih intensif agar calon pelanggan percaya. |
| Biaya | Investasi akuisisi dapat membuka pasar baru dalam jangka panjang. | Biaya advertising, promosi, sales, dan edukasi pasar cenderung lebih besar. |
| Ekspansi | Penting untuk masuk ke wilayah, kategori produk, atau target market baru. | Perusahaan perlu memahami karakter konsumen baru yang mungkin berbeda dari pelanggan sebelumnya. |
Sementara itu, untuk plus minus mempertahankan pelanggan lama bisa Anda lihat pada tabel berikut:
| Aspek | Kelebihan | Kekurangan |
| Kepercayaan | Sudah memiliki pengalaman dengan produk dan perusahaan sehingga kepercayaan lebih mudah dijaga. | Kepercayaan dapat hilang apabila kualitas produk atau pelayanan menurun. |
| Repeat Order | Memiliki peluang lebih besar untuk melakukan pembelian berulang. | Perusahaan tidak boleh berasumsi bahwa pelanggan akan selalu kembali. |
| Biaya | Relatif lebih efisien karena perusahaan tidak perlu membangun awareness dari awal. | Tetap membutuhkan investasi dalam pelayanan, program loyalitas, dan customer experience. |
| Personalisasi | Riwayat transaksi membantu perusahaan memberikan rekomendasi dan penawaran yang lebih relevan. | Ekspektasi pelanggan dapat meningkat seiring hubungan dengan brand semakin panjang. |
| Word of Mouth | Pelanggan yang puas dapat memberikan review, referral, dan rekomendasi kepada orang lain. | Pengalaman negatif juga dapat dengan cepat menghasilkan review atau rekomendasi yang buruk. |
| Pertumbuhan | Membantu menciptakan pendapatan yang lebih stabil dari transaksi berulang. | Terlalu bergantung pada pelanggan lama dapat membuat perluasan pasar menjadi lebih lambat. |
Baca juga: 5 Pelajaran Penting Saya Saat Melakukan Ekspansi Bisnis JETE
Cara Mencari Pelanggan Baru untuk Bisnis
Bagi saya pribadi, dalam mencari pelanggan baru bukan sekadar meningkatkan budget iklan semata. Saya berpandangan bahwa akuisisi yang sehat dimulai dari memahami siapa yang ingin kita layani dan mengapa mereka perlu memilih kita. Beberapa poin yang bisa Anda lakukan yakni:
1. Pahami Apa yang Dibutuhkan Pelanggan
Kita sering terlalu bersemangat menjelaskan produk. Berapa fiturnya, seberapa bagus teknologinya, atau apa saja spesifikasinya. Padahal pelanggan biasanya memulai dari pertanyaan yang berbeda: produk ini bisa membantu saya dalam hal apa? Karena itu, sebelum berbicara tentang produk, pahami terlebih dahulu masalah, kebutuhan, kebiasaan, dan ekspektasi calon pelanggan.
2. Buat Diferensiasi yang Jelas
Diferensiasi tidak selalu berarti memiliki teknologi yang tidak dimiliki siapa pun. Perbedaan bisa muncul dari produk, pelayanan, harga, distribusi, garansi, after sales service, hingga kemudahan pelanggan mendapatkan produk. Menurut saya, value proposition yang baik tidak harus terdengar rumit. Justru konsumen seharusnya mampu memahami dalam waktu singkat mengapa mereka perlu mempertimbangkan brand kita dibandingkan pilihan lainnya.
3. Follow Up Secara Relevan
Pengalaman saya dalam berbisnis hampir 20 tahun, tidak semua calon pelanggan itu langsung beli pada interaksi pertama. Mereka tentu akan menimbang-nimbang terlebih dahulu. Apalagi jika yang Anda tawarkan benar-benar baru bagi mereka. Oleh karena itu, lakukanlah follow up melalui saluran yang sudah Anda dapatkan. Baik melalui telepon, pesan, email, dan lainnya dengan cara yang smooth agar brand mudah diingat.
4. Jangan Remehkan Kekuatan Word of Mouth
Pelanggan yang puas dapat menjadi sumber pelanggan baru. Caranya pun beragam bisa melalui review, testimonial, hingga cara tradisional seperti word of mouth. Karena itu, pengalaman pelanggan juga memiliki peran penting dalam proses akuisisi. Semakin baik perusahaan memperlakukan pelanggan yang sudah ada, semakin besar peluang mereka menceritakan pengalaman tersebut kepada calon pelanggan lainnya.
5. Hadir di Channel yang Tepat
Customer journey hari ini tidak lagi sederhana. Seseorang mungkin pertama kali melihat produk melalui media sosial, mencari informasi tambahan melalui Google, menonton review, membandingkan harga di marketplace, kemudian datang ke toko untuk melihat produknya secara langsung. Karena itu, perusahaan perlu memahami channel yang digunakan konsumennya. Kita tidak harus hadir di setiap platform hanya karena platform tersebut sedang populer.
Baca juga: Apa Itu Scaling Bisnis? Pengertian & Cara Bisnis Bertumbuh Secara Berkelanjutan!
Cara Mempertahankan Pelanggan Lama
Nah, sekarang ke bagian selanjutnya yakni bagaimana cara mempertahankan pelanggan lama yang sudah menjadi bagian dari brand. Pengalaman saja belum cukup, oleh karena itu, lakukanlah improvisasi berikut:
1. Menjaga Kualitas Secara Konsisten
Promosi bisa membuat seseorang mencoba sebuah produk untuk pertama kali. Namun konsistensi yang membuat mereka kembali. Kualitas produk, pelayanan customer service, kecepatan pengiriman, kondisi barang, hingga pengalaman after sales harus dijaga dari satu transaksi ke transaksi berikutnya. Pelanggan tidak hanya mengingat produk yang mereka beli. Mereka juga mengingat bagaimana sebuah perusahaan memperlakukan mereka ketika semuanya berjalan lancar maupun ketika terjadi masalah.
2. Tingkatkan Pengalaman Pelanggan
Semakin berkembang sebuah perusahaan, biasanya semakin banyak sistem dan prosedur yang muncul. Tetapi jangan sampai kompleksitas internal tersebut dipindahkan kepada pelanggan. Cara membeli harus mudah, informasi produk jelas, metode pembayaran sederhana, customer service mudah dihubungi, dan proses garansi tidak membingungkan. Menurut saya, teknologi dan sistem yang baik seharusnya mengurangi hambatan pelanggan, bukan menciptakan hambatan baru.
3. Berikan Penawaran Khusus
Riwayat transaksi bukan hanya sekadar catatan untuk inventarisir saja, lebih dari itu sebenarnya Anda dapat menggunakannya dalam memahami kebutuhan pelanggan. roduk apa yang mereka beli, kategori apa yang diminati, seberapa sering mereka bertransaksi, hingga layanan apa yang pernah digunakan dapat menjadi dasar komunikasi berikutnya. Data seharusnya membantu perusahaan menjadi lebih relevan. Jika seseorang membeli produk tertentu, rekomendasi berikutnya harus mempunyai hubungan dengan kebutuhannya, bukan sekadar produk yang sedang ingin kita habiskan stoknya.
4. Layanan Purna-Jual yang Prima
Pengalaman pelanggan tidak selesai saat transaksi berhasil. Bisnis tetap perlu memberikan nilai melalui edukasi produk, layanan purna jual, informasi garansi, maupun konten yang relevan. Pengalaman setelah pembelian yang baik dapat memperkuat kepuasan sekaligus memberikan alasan bagi pelanggan untuk kembali.
5. Bangun Relasi Jangka Panjang dengan Pelanggan
Terakhir adalah membangun relasi jangka panjang dengan konsumen. Pelanggan akan lebih mudah bertahan ketika hubungan dengan brand tidak hanya bersifat transaksional. Komunitas, program loyalitas, event, dan komunikasi yang relevan dapat menjaga kedekatan tersebut. Hubungan yang konsisten juga membuka peluang lebih besar untuk repeat order dan rekomendasi.
Baca juga: 7 Strategi Transformasi Digital: Kunci Bisnis Bertahan dan Berkembang
Refleksi
Dari catatan kecil di atas tentang perdebatan abadi dalam bisnis antara mempertahankan pelanggan lama atau mencari pelanggan baru, pada intinya keduanya sama-sama penting bagi saya. Pelanggan baru memang membuka kesempatan untuk berkembang, tetapi pelanggan lama menunjukkan seberapa besar kepercayaan yang berhasil kita pertahankan. Karena itu, perusahaan perlu tetap melakukan ekspansi tanpa mengabaikan pengalaman orang yang sebelumnya sudah memilih produk dan layanan kita.
Pada akhirnya, bisnis yang sehat adalah bisnis yang mampu menciptakan siklus berkelanjutan. Orang yang belum mengenal kita berubah menjadi pelanggan, pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dan kembali melakukan transaksi, lalu pelanggan yang puas ikut membawa pelanggan baru melalui rekomendasi.
Ketika siklus ini berjalan, pertumbuhan tidak hanya bergantung pada biaya akuisisi, tetapi juga ditopang oleh aset yang jauh lebih bernilai, yaitu kepercayaan.