Sejak awal membangun bisnis, saya belajar bahwa memahami pelanggan tidak cukup hanya dengan melihat angka penjualan. Ada banyak hal yang justru bisa kita pelajari dari percakapan, keluhan, maupun pengalaman mereka saat menggunakan produk dan layanan.
Seiring berkembangnya JETE dan jaringan retail Doran Gadget, saya melihat bahwa customer feedback adalah salah satu cara untuk memahami kebutuhan tersebut. Namun, mendengarkan saja tidak cukup. Masukan pelanggan harus bisa menjadi dasar evaluasi dan perbaikan agar bisnis terus berkembang.
Apa Itu Customer Feedback dan Mengapa Penting dalam Bisnis?
Customer feedback adalah informasi, pendapat, kritik, maupun saran yang diberikan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka terhadap produk, layanan, atau perusahaan. Masukan ini bisa diperoleh melalui percakapan langsung, ulasan marketplace, komentar media sosial, survei kepuasan, hingga komunikasi dengan customer service.
Feedback tidak selalu berbentuk keluhan. Apresiasi terhadap pelayanan, saran mengenai produk, atau komentar sederhana tentang pengalaman berbelanja juga dapat memberikan informasi berharga. Dari sana, perusahaan bisa mengetahui hal-hal yang sudah berjalan baik sekaligus menemukan bagian yang masih perlu diperbaiki.
Dalam bisnis retail, saya melihat bahwa pengalaman pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk. Cara tim memberikan informasi, ketersediaan barang, kemudahan transaksi, hingga pelayanan setelah pembelian juga membentuk penilaian mereka. Produk yang baik belum tentu meninggalkan kesan positif apabila pengalaman berbelanjanya kurang menyenangkan.
“Karena itu, saya percaya bahwa customer feedback perlu menjadi salah satu pertimbangan dalam pengambilan keputusan bisnis. Angka penjualan memang menunjukkan hasil transaksi, tetapi tidak selalu menjelaskan apa yang sebenarnya dirasakan pelanggan. Melalui feedback, kita bisa melihat persoalan yang mungkin tidak muncul dalam laporan penjualan.”
Meski demikian, mendengarkan pelanggan bukan berarti harus mengikuti seluruh permintaan mereka. Seorang pemimpin tetap perlu mempertimbangkan kebutuhan pasar, kemampuan perusahaan, dan dampak setiap keputusan. Yang terpenting adalah memahami persoalan di balik masukan tersebut sebelum menentukan langkah yang paling tepat.
Baca juga: Bisnis Retail: Pelajaran Saya dari Kamar Kost hingga Jaringan Toko
Cara Mengelola Customer Feedback agar Berdampak pada Bisnis
Agar semua keluhan, masukan, dan kritik dari konsumen dapat dikelola dengan baik maka ada beberapa cara yang dapat diterapkan agar semuanya berjalan dengan baik, di antaranya:
1. Bangun Sistem untuk Mengumuplkan Feedback
Langkah pertama adalah memastikan pelanggan memiliki kesempatan untuk menyampaikan pendapatnya. Perusahaan bisa memanfaatkan ulasan marketplace, survei setelah pembelian, komunikasi customer service, maupun masukan langsung yang diterima staf toko. Setiap kanal memiliki karakteristik berbeda sehingga informasi yang diperoleh dapat saling melengkapi.
Namun, mengumpulkan feedback saja belum cukup. Perusahaan juga perlu memiliki cara untuk mencatat, mengelompokkan, dan meneruskan informasi tersebut kepada tim terkait. Semakin besar organisasi, semakin penting proses ini dijalankan secara konsisten agar masukan pelanggan tidak hanya bergantung pada siapa yang kebetulan menerimanya.
2. Dengarkan Masalahnya, Bukan Sekadar Keluhan Semata
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, respons pertama yang sering muncul adalah keinginan untuk segera memberikan jawaban. Padahal, menurut saya, hal yang tidak kalah penting adalah memahami apa yang sebenarnya membuat pelanggan kecewa.
Keluhan mengenai proses pembelian yang lambat, misalnya, bisa disebabkan oleh antrean, alur transaksi, atau informasi yang belum tersampaikan dengan baik. Oleh karena itu, saya percaya bahwa tim perlu membiasakan diri untuk mendengarkan sebelum mengambil kesimpulan. Jangan hanya melihat apa yang pelanggan katakan, tetapi pahami pengalaman yang melatarbelakanginya.
Baca juga: Middle Management: Kunci Membangun Tim dan Bisnis yang Kuat
3. Tentukan Prioritas yang Memberi Dampak Nyata
Tidak semua feedback harus langsung menghasilkan perubahan. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan harapan yang berbeda. Ada masukan yang menunjukkan masalah mendesak, ada yang terus berulang, dan ada pula yang lebih berkaitan dengan preferensi pribadi. Jika semuanya diperlakukan dengan tingkat urgensi yang sama, perusahaan justru bisa kehilangan fokus.
Dalam mengambil keputusan, saya melihat pentingnya mempertimbangkan seberapa sering masalah terjadi, seberapa besar dampaknya terhadap pelanggan, dan apakah perusahaan memiliki kemampuan untuk menyelesaikannya.
4. Libatkan Tim dalam Menindaklanjuti Feedback
Customer feedback tidak seharusnya menjadi tanggung jawab satu departemen saja. Ketika pelanggan menyampaikan masalah, penyelesaiannya bisa melibatkan tim operasional, produk, logistik, penjualan, hingga pelayanan pelanggan. Karena itu, setiap masukan yang membutuhkan tindak lanjut perlu memiliki penanggung jawab yang jelas agar tidak berhenti di tengah proses.
Bagi saya, hal ini juga berkaitan dengan cara seorang leader membangun koordinasi. Tim yang menerima keluhan perlu mengetahui kepada siapa informasi harus diteruskan, sementara bagian yang bertanggung jawab harus memahami tindakan yang diperlukan.
5. Evaluasi Perbaikan dan Bangun Kepercayaan Pelanggan
Setelah perusahaan melakukan perubahan, pekerjaan sebenarnya belum selesai. Kita masih perlu memastikan bahwa solusi yang diberikan benar-benar menjawab kebutuhan pelanggan. Bagi saya, pengalaman pelanggan tidak selalu berjalan sesuai rencana. Ada situasi tertentu yang membutuhkan pendekatan berbeda, dan di situlah perusahaan perlu menunjukkan bahwa kepeduliannya tidak berhenti setelah transaksi selesai.
Salah satu contoh yang bisa saya bagikan adalah program Second Chance dalam JETE RUN 2026. Saat itu, ada peserta yang sudah mendaftar dan mempersiapkan diri, tetapi tidak dapat hadir pada hari pelaksanaan sehingga berstatus Did Not Start (DNS).
Melalui program ini, JETE memberikan kesempatan kepada mereka untuk tetap menyelesaikan jarak lari sesuai kategorinya melalui Virtual Run, kemudian mengirimkan hasilnya untuk memperoleh finisher medal. Bagi saya, inisiatif seperti ini menunjukkan bahwa membangun kepercayaan bukan hanya tentang memenuhi apa yang sudah dijanjikan, tetapi juga memahami kondisi pelanggan dan berusaha memberikan pengalaman yang tetap bermakna.
Baca juga: Pelanggan Lama vs Pelanggan Baru, Mana yang Lebih Penting untuk Bisnis?
Refleksi
Kita mungkin merasa sebuah proses sudah berjalan baik karena target tercapai dan operasional berjalan sesuai rencana. Namun, pengalaman pelanggan bisa menunjukkan hal yang berbeda. Karena itu, saya melihat kritik dan masukan bukan semata-mata sebagai penilaian terhadap perusahaan, tetapi juga kesempatan untuk memahami bagian yang masih perlu diperbaiki.
“Pada akhirnya, customer feedback bukan hanya tentang mendengarkan apa yang pelanggan katakan, tetapi juga tentang bagaimana perusahaan meresponsnya. Semakin besar bisnis, semakin penting membangun sistem dan budaya kerja yang terbuka terhadap masukan.”